Estratégias para aprimorar a jornada de compra no seu e-commerce

23 de AGO, 2022 por Pablo Ribeiro

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Nos últimos anos, sobretudo durante a pandemia, o mercado digital cresceu exponencialmente. Neste período, foi registrado um aumento de 400% no número de lojas virtuais no Brasil. Isso sem mencionar os investimentos realizados pelas marcas que já estavam presentes no on-line para aprimorarem a experiência de compra proporcionada. 

Nesta aceleração do processo de transformação digital, os consumidores passaram a ter ainda mais opções para avaliar antes de realizar uma compra. Ele tem grande liberdade para transitar e coletar melhores informações sobre os produtos, preços, a agilidade da entrega, fretes, reputação e segurança da loja. Logo, contar com diferenciais capazes de oferecer uma experiência personalizada durante a jornada de compra do consumidor é essencial para converter mais e fidelizar um número maior de clientes. 

Para se ter uma ideia, um estudo da Next in Personalization 2021 aponta que 71% dos consumidores desejam ter experiências de compra personalizadas e 76% ficam insatisfeitos quando não ocorre. Por esta razão, sites que se atentam a isso em cada uma das etapas da jornada de compra tendem a ter maior destaque em termos de resultado. 

Mas, afinal, quais táticas utilizar? Saiba mais adiante.  

Como personalizar cada estágio da jornada do cliente no seu e-commerce? 

O cliente deve ser o foco de todo negócio, sendo este mindset o grande norteador na hora de compreender as suas necessidades e realizar melhorias assertivas na loja. A seguir, serão apresentadas estratégias que podem ser incorporadas pelo seu e-commerce em cada uma das etapas da jornada de compra, a fim de aprimorar a experiência proporcionada ao consumidor. 

Estágio 1: Aprendizado e descoberta

Neste primeiro estágio, o usuário não reconhece que tem um problema, ele ainda está despertando interesse por algo. Portanto, é importante que você atraia a sua atenção. Um bom artifício para isso é contar com um blog em seu e-commerce. Durante a fase de aprendizado, o objetivo é direcionar o tráfego para o seu site. A ideia é que ele se depare com um artigo no blog que o auxilie em suas dores, mas acima de tudo, que ele encontre a solução que deseja através do seu produto. Sem dúvidas, é uma excelente tática para aumentar a sua autoridade no mercado, melhorar o ranqueamento do site nos mecanismos de busca, criar conexões com os clientes etc.  

Além disso, também é fundamental que o usuário tenha uma boa experiência na loja desde a primeira visita. O tempo de carregamento, por exemplo, é um fator importantíssimo tanto para SEO – Otimização para Motores de Busca – quanto para a permanência do consumidor no site. A plataforma de e-commerce utilizada pode impactar positiva ou negativamente nisso. Sendo assim, avaliar se ela está te atendendo da maneira ideal é fundamental para que a sua loja possa escalar ainda mais, e quando não, a migração se torna uma ótima solução. 

Estágio 2: Consideração da solução

Na Consideração da Solução, seus usuários já estão cientes do que querem. Após analisar diversos produtos, o consumidor encontra o seu item ideal e passa a considerar a compra. Na fase de consideração, você precisará ser direto e específico, mostrar os diferenciais do seu produto e cativar o consumidor.

Antes de mais nada, é importante que o lojista saiba identificar o que pode estar levando o usuário a não converter. Está aí a relevância de saber o comportamento dos consumidores em seu site e realizar melhorias constantes com base nesta análise. Durante o serviço de Evolução, são utilizadas ferramentas para isso, como o mapa de calor, que é uma representação gráfica que exibe quais pontos possuem maior atividade do usuário levando em consideração as interações com o mouse. Este estudo prévio garante maior assertividade nas melhorias de UX/UI que serão executadas, a fim de otimizar a sua taxa de conversão. 

Além disso, existem outras estratégias e recursos que são grandes aliados para aprimorar o segundo estágio da jornada do consumidor em seu e-commerce. Contar com uma boa ferramenta de busca é um deles. A plataforma VTEX, por exemplo, disponibiliza o VTEX Intelligent Search, que por meio de Inteligência Artificial compreende a intenção dos consumidores e traz resultados de pesquisa relevantes. Dentre os principais diferenciais desta ferramenta, estão:

  • Está apta a fazer preenchimento automático, verificação ortográfica, sinônimos e sugestão de termos e itens durante a interação com a barra de pesquisa;
  • Permite promover produtos específicos no admin, de acordo com o que os consumidores mais procuram;
  • É capaz de elevar mais de 30% da receita proveniente da pesquisa, mais de 25% das sessões originadas dos resultados de busca e mais de 2,2% das taxas de conversão registradas pelo e-commerce;
  • Isso sem mencionar que ele também é capaz de potencializar a indexação de conteúdos, contribuindo diretamente com o SEO, tanto por apresentar rastreador e APIs de indexação quanto pela presença das URLs canônicas inteligentes.

Outra estratégia fundamental para aprimorar a experiência do usuário durante a navegação na loja e bastante importante neste segundo estágio é oferecer descrições detalhadas sobre os produtos e contar com canais de atendimento visíveis e eficientes, como chatbots, FAQ e um vendedor digital disponível no whatsapp, por exemplo, auxiliando o consumidor quando necessário.

Mas quando o assunto é a personalização da jornada de compra, não podemos desconsiderar o potencial das funcionalidades customizadas. Elas entram no jogo como um grande trunfo. Durante um projeto realizado pelo time M3 para uma loja do varejo óptico, por exemplo, foi desenvolvida a ferramenta Personalize sua Lente. Esta funcionalidade descomplica o processo de compra do usuário, possibilitando a ele definir o grau do óculos, o tipo de lente, seu foco, o material e o antirreflexo, gerando mais satisfação e segurança para o cliente na hora da compra. 

Outro case de sucesso que contou com a expertise do time M3 foi a criação do Customize sua bike. Através da VTEX, foi desenvolvida uma ferramenta que permite aos consumidores montarem a sua própria bicicleta, podendo personalizar o modelo, a cor, o acabamento e o seu tamanho. 

E não para por aí! Para aprimorar ainda mais a experiência do consumidor nesta segunda fase da jornada, a plataforma VTEX disponibiliza em sua App Store a Wishlist, ferramenta de Lista de Desejos. Ela permite a inclusão de um ícone de coração ao lado de cada produto nas listas de produtos e nas páginas de detalhamento do item. Além disso, possibilita a criação de uma página para a Lista de Desejos, na qual o comprador consegue ver todos os itens e comprá-los facilmente depois. 

Desta maneira, mesmo que ele não decida finalizar a compra no mesmo momento em que viu o produto, ele poderá retornar e comprar rapidamente sem ter que buscar o item novamente. Sem dúvidas, também é uma ótima oportunidade para criar estratégias de marketing mais assertivas, baseadas nos produtos que estão na Lista de Desejos de cada consumidor.

Por fim, uma tática interessante para humanizar as vendas on-line e se aproximar do consumidor nesta etapa da jornada é o Live Shopping. A VTEX oferece um aplicativo na App Store para Live Shopping, permitindo aos e-commerces fazerem transmissões ao vivo. Além disso, ele também conta com recursos bastante interessantes, como: chat ao vivo, métricas em tempo real, possibilita o uso do alerta para adicionar ao carrinho e destacar os produtos que o lojista desejar durante a live. 

Estágio 3: Decisão de compra

Na decisão de compra, os consumidores estão fazendo a análise dos produtos disponíveis pela empresa e que atenderão suas necessidades. Estando certo sobre o produto, ele decidirá em qual loja irá comprar.

Neste estágio, o Cross Selling e o Up Selling são excelentes estratégias. Enquanto o Cross Selling visa oferecer um produto que complementa o que está sendo adquirido pelo consumidor, o Up Selling sugere um upgrade do item desejado, mostrando um produto mais completo e com mais funções. Na VTEX, é possível configurar facilmente no cadastro de SKUs produtos similares, sugestões, acessórios e genéricos, permitindo táticas como  “Quem viu, viu também” e “Quem comprou, comprou também”, oferecendo, portanto, outras ofertas que podem atrair o consumidor. 

Imagine agora que seus clientes estejam na etapa final da compra, onde eles precisarão apenas digitar suas informações pessoais. No entanto, eles têm dificuldade em finalizar o pedido, isso os levará a abandonar o carrinho com pouca chance de retorno. De acordo com pesquisas da Baymard, a taxa média de abandono do carrinho no e-commerce é de quase 70%, um número considerável para se refletir. Portanto, oferecer um checkout seguro, com cadastro simples e rápido, além de disponibilizar diversas formas de pagamento, é indispensável para otimizar esta etapa na jornada do seu consumidor.

Neste cenário, o VTEX SmartCheckout™ entra em cena como uma excelente solução para obter mais conversões em sua loja virtual e aumentar seus lucros. O SmartCheckout™ é uma funcionalidade desenvolvida e patenteada pela plataforma VTEX. Visando um checkout mais simplificado e ágil, ele derruba a necessidade de senhas, solicita apenas as informações essenciais para o e-commerce faturar o pedido e se comunicar com os clientes, e o melhor, tudo isso ocorre de maneira segura e em apenas uma única página. Assim, com o SmartCheckout™, o usuário economiza 50% no tempo da compra, tornando o caminho até a finalização muito mais prático.   

Estágio 4: Fidelização

Este último estágio está muito atrelado à experiência proporcionada ao consumidor em cada uma das etapas anteriores, mas também conta com alguns pontos de atenção relacionados ao pós-venda.  

Contar com uma logística de entrega bem-estruturada é fundamental. Afinal, o que adianta ter oferecido uma excelente experiência de compra até aqui e o pedido não chegar até a data prevista, por exemplo? O last mile, ou seja, o percurso que um produto leva para chegar ao cliente, é um fator bastante importante para a fidelização do cliente. Cumprir com o prazo de entrega estipulado, comunicar o status do pedido e se atentar à maneira como ele chegará são alguns dos cuidados que todo lojista deve ter neste momento. 

O VTEX Tracking, por exemplo, é uma excelente funcionalidade nesta etapa da jornada. Ele permite monitorar e gerenciar entregas em tempo real, além de auxiliar na escolha por rotas que apresentem menor prazo de entrega e, ainda, manter comunicação com o motorista. Possibilita também, notificar o cliente sobre a previsão do horário de chegada da mercadoria, bem como a confirmação da entrega com assinatura digital e uma avaliação do cliente frente ao serviço oferecido. Tudo para garantir maior eficiência logística e aumentar a satisfação dos seus consumidores.

Saber a opinião de seus clientes é uma estratégia eficiente para ter insights capazes de aprimorar a jornada de compra no seu e-commerce. Este recurso funciona como uma espécie de termômetro, o qual ajudará sua empresa a detectar se a experiência que o cliente teve ao comprar em sua loja virtual foi positiva ou negativa. Uma dica é enviar pesquisas de satisfação após a entrega do pedido. Para estimular que o cliente responda a pesquisa, conceda um desconto a ele para a próxima compra. Esta tática também é ótima para venda incremental. 

Conte com a M3 para aprimorar a jornada de compra do seu e-commerce

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