Estrategias para mejorar la jornada de compra en su e-commerce

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En los últimos años, sobre todo durante la pandemia, el mercado digital ha crecido exponencialmente. Según datos del informe y Marketer Insider Intelligence, la región de América Latina se ha consolidado en 2021 como uno de los principales mercados de digital commerce en el mundo, creciendo 35% con relación a 2020. Sin mencionar las inversiones realizadas por las marcas que ya estaban presentes en el on-line para mejorar la experiencia de compra en el e-commerce. 

En esta aceleración del proceso de cambios digitales, los consumidores pasaron a tener más opciones para evaluar antes de realizar una compra. Tienen gran libertad para transitar y colectar mejores informaciones sobre los productos, precios, la agilidad de la entrega, flete, reputación y seguridad de la tienda. Luego, contar con diferenciales capaces de ofrecer una experiencia personalizada durante la jornada de compra del consumidor es esencial para convertir más y fidelizar mayor número de clientes. 

Para que tengas una idea, un estudio de la Next in Personalization 2021 apunta que 71% de los consumidores desean tener experiencias de compra personalizadas y 76% se quedan insatisfechos cuando no ocurre. Por esta razón, sitios web que prestan atención a cada una de las etapas de la jornada de compra suelen tener mayor destaque en términos de resultado. 

Pero, al final, ¿Cuáles tácticas utilizar? 

¿Cómo personalizar cada etapa de la jornada del cliente en tu e-commerce?  

El cliente debe siempre ser el centro de todo negocio, siendo este mindset el gran orientador en la hora de comprender sus necesidades y realizar mejoras asertivas en la tienda. A continuación, serán presentadas estrategias que pueden ser incorporadas por tu e-commerce a cada una de las etapas de la jornada de compra, con la finalidad de refinar la experiencia proporcionada al consumidor. 

Etapa 1:  Aprendizaje y descubrimiento

En esta primera etapa, el usuario no reconoce que tiene un problema, todavía está despertando interés por algo. Por lo tanto, es importante que llames su atención. Un buen truco para eso es contar con un blog en tu e-commerce. Durante la fase de aprendizaje, el objetivo es direccionar el tráfico para tu sitio web. La idea es que él se tope con un artículo en el blog que lo ayude con sus dolores, pero ante todo, que encuentre la solución que desea por medio de tu producto. Sin dudas, es una excelente táctica para aumentar la autoridad en el mercado, mejorar el ranking del sitio web en los buscadores, crear conexiones con los clientes, etc. 

Además, es fundamental que el usuario tenga una buena experiencia en la tienda desde la primera visita. El tiempo de carga, por ejemplo, es un factor super importante tanto para SEO – Optimización para Motores de búsqueda – como para la permanencia del consumidor en el sitio web. La plataforma de e-commerce utilizada puede impactar positiva o negativamente en eso. Como tal, evaluar si ella te está respondiendo de manera ideal es fundamental para que tu tienda pueda subir aún más, y cuando no, la migración se convierte en una óptima solución. 

Etapa 2: Consideración de la solución

En la Consideración de la Solución, sus usuarios ya están conscientes de lo que quieren. Después de analizar diversos productos, el consumidor encuentra su ítem ideal y pasa a considerar la compra. En esta fase de consideración, necesitarás ser directo y específico, mostrar los diferenciales del producto y atraer al consumidor.

Antes que nada, es importante que los retailers sepan identificar lo que puede estar llevando el usuario a no convertir. Ahí está la relevancia de saber el comportamiento de los consumidores en tu sitio web y realizar mejoras constantes basadas en estos análisis. Mientras que, en el servicio de Evolución, son utilizadas herramientas para esto, como el mapa de calor, que es una representación gráfica que exhibe cuales puntos tienen mayor actividad del usuario tomando en cuenta las interacciones con el mouse. Este estudio previo garantiza mayor asertividad en las mejoras de UX/UI que serán ejecutadas, a fin de optimizar mayor tasas de conversión. 

Igualmente, hay otras estrategias que son grandes aliadas para refinar la segunda etapa de la jornada del consumidor en el e-commerce. Contar con una buena herramienta de búsqueda es uno de ellos. La plataforma VTEX, por ejemplo, dispone del VTEX Intelligent Search, que por medio de una Inteligencia Artificial comprende la intención de los consumidores y trae resultados de búsqueda relevantes. Entre los principales diferenciales de esta herramienta, están:

• Es capaz de hacer relleno automático, verificación de ortografía, sinónimos y sugestiones de términos e ítems durante la interacción con la barra de búsqueda;
• Permite promover productos específicos en el admin, de acuerdo con lo que los consumidores más buscan;
• Puede elevar más de 30% del ingreso procedente de la búsqueda, más de 25% de las sesiones originadas de los resultados de búsqueda y más de 2,2% de las tasas de conversión registradas por el e-commerce;
• Eso sin mencionar que él también es capaz de potencializar la indexación de contenidos, contribuyendo directamente con el SEO, tanto por presentar rastreador y APIs de indexación como por la presencia de las URLs canónicas inteligentes.

Otra estrategia fundamental para mejorar la experiencia del usuario durante la navegación en la tienda y muy importante en esta segunda etapa es ofrecer descripciones detalladas sobre los productos y contar con canales de atendimiento visibles y eficientes, como chatbots, FAQ y un vendedor digital disponible en whatsapp, por ejemplo, auxiliando al consumidor cuando sea necesario.

Pero cuando el punto principal es la personalización de la jornada de compra, no podemos descartar el potencial de las funcionalidades personalizadas. Durante un proyecto realizado por el equipo M3 para tiendas del comercio minorista óptico, por ejemplo, fue desarrollada la herramienta “Personaliza tu Lente”. Esta funcionalidad simplifica al proceso de compra del usuario, posibilitando que él defina el grado de las gafas, al tipo de lente, su enfoque, el material y el antirreflejo, generando más satisfacción y seguridad para el cliente a hora de la compra. 

Otro caso de éxito que ha contado con la expertise del equipo M3 fue la creación de “Personalice tu bici”. Por medio de VTEX, fue desarrollada una herramienta que permite a los consumidores montar a su propia bicicleta, pudiendo personalizar el modelo, el color, los materiales y su tamaño. 

¡Y no se detiene ahí! Para refinar aún más la experiencia del consumidor en esta segunda fase de la jornada, la plataforma VTEX dispone en su App Store la Wishlist, herramienta de Lista de Deseos. Ella permite la inclusión de íconos de corazón al lado de cada producto en las listas de productos y las páginas de detalle del ítem. Además, posibilita la creación de una página para la Lista de Deseos, en la cual el comprador consigue mirar todos los ítems y comprarlos fácilmente después. 

De esta manera, mismo que él no decida finalizar la compra en el mismo momento que miró al producto, podrá volver a comprarlo rápidamente sin tener que buscar el ítem nuevamente. Sin dudas, es una óptima oportunidad para crear estrategias de marketing más asertivas, basadas en los productos que están en la Lista de Deseos de cada consumidor.

Por fin, una táctica interesante para humanizar las ventas on-line y acercarse al consumidor en esta etapa de la jornada es el Live Shopping. VTEX ofrece una aplicación en el App Store para Live Shopping, permitiendo que los e-commerces hagan transmisiones en vivo. Más allá de eso, también cuenta con recursos muy interesantes, como: chat en vivo, métricas en tiempo real, posibilita el uso de alerta para añadir al carrito y destacar los productos que el retailer desea durante la live. 

Etapa 3: Decisión de compra

En la decisión de compra, los consumidores están haciendo un análisis de los productos disponibles por la empresa y que atenderán sus necesidades. Estando ciertos sobre el producto, decidirán en cual tienda van a comprar.

En esta etapa, el Cross Selling y el Up Selling son excelentes estrategias. Mientras el Cross Selling busca ofrecer un producto complementario al que está siendo adquirido por el consumidor, el Up Selling sugiere un upgrade del ítem deseado, mostrando un producto más completo y con más funciones. En VTEX, es posible configurar fácilmente en el registro de SKUs productos similares, sugerencias, accesorios y genéricos, permitiendo tácticas como  “Quien ha visto, también lo vió” y “Quien ha comprado, también compró», ofreciendo, por tanto, otras ofertas que pueden atraer al consumidor. 

Imagina ahora que tus clientes están en la etapa final de compra, donde necesitarán solamente digitar sus informaciones personales. Sin embargo, están con dificultad en finalizar el pedido, esto los llevará a abandonar el carrito con poca chance de regresar. De acuerdo con las investigaciones de Baymard, la tasa media de abandono del carrito en el e-commerce es de casi 70%, un número considerable para reflexionar. Por lo tanto, ofrecer un checkout confiable, con registro simple y rápido, además de disponer diversas formas de pago, es indispensable para optimizar esta etapa de la jornada del consumidor.

Sobre este escenario, el VTEX SmartCheckout™ entra como una excelente solución para obtener más conversiones en tu tienda virtual y aumentar tus logros. El SmartCheckout™ es una funcionalidad desarrollada y patentada por la plataforma VTEX. Dirigido a un checkout más sencillo y ágil, rompe con la necesidad de contraseñas, solo pide las informaciones esenciales para el e-commerce facturar el pedido y comunicarse con los clientes, y lo mejor, todo eso ocurre de manera segura en solo una única página. Así, con el SmartCheckout™, el usuario economiza 50% en el tiempo de la compra, convirtiendo el camino hasta la finalización mucho más práctico.   

Etapa 4: Fidelización

Esta última etapa está vinculada a la experiencia proporcionada al consumidor en cada una de las etapas anteriores, pero también contará con algunos puntos de atención relacionados al posventa.  

Contar con una logística de entrega bien estructurada es fundamental. Al final, ¿de qué sirve ofrecer una excelente experiencia de compra hasta aquí y el pedido no llegar hasta la fecha prevista, por ejemplo? El last mile, o sea, la ruta que un producto lleva para llegar al cliente, es un factor super importante para la fidelización del cliente. Cumplir con el plazo de envío establecido, comunicar el status del pedido y atentar a la manera como él llegará son algunos de los cuidados que todo retailer debe tener en estos momentos. 

El VTEX Tracking, por ejemplo, es una excelente funcionalidad en esta etapa de la jornada. Pues permite monitorear y gestionar entregas en tiempo real, además de ayudar en la elección por rutas que presentan menor plazo de envío y, aún, mantener comunicación con el conductor. Posibilita, notificar al cliente sobre la previsión del horario de llegada de la mercadería, bien como la confirmación de la entrega con su firma digital y una evaluación del cliente frente al servicio ofrecido. Todo para garantizar mayor eficiencia logística y aumentar la satisfacción de sus consumidores.

Saber la opinión de tus clientes es una estrategia eficiente para tener insights capaces de mejorar la jornada de compra de tu e-commerce. Este recurso funciona como una especie de termómetro, el cual ayudará a tu empresa a detectar si la experiencia que el cliente tuvo al comprar en tu tienda virtual fue positiva o negativa. Un consejo es enviar encuestas de satisfacción después de la entrega del pedido. Para estimular que el cliente conteste la encuesta,  conceda un descuento a él para la próxima compra. Esta táctica también es óptima para venta incremental. 

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